Il n’aura fallu que quelques minutes à la SNCF pour (encore une fois) être attaquée de toutes parts sur Twitter. Après le lancement du TGV low-cost « Ouigo » en 2013, la SNCF prévoit, à partir du 2 juillet 2017, de rebaptiser ses TGV classiques en… inOui. Suite à cette annonce, c’est un véritable déferlement de moqueries qui se produit sur Twitter. Retour à grande vitesse avec notre outil de veille Opinion Tracker sur ce buzz qui ternit un peu plus l’image de la SNCF.
Une e-réputation fragilisée
Avec des centaines de messages négatifs (billets trop chers, retards, grèves…) chaque jour, la SNCF est incontestablement l’un des souffre-douleurs préféré des Français.
Ouais fin pour le coup ce qui pénalise le plus les clients c’est vos trains en retard
— Alex (@MeloAlex7) 27 mai 2017
Que dire alors lorsque le groupe s’attaque au TGV, authentique patrimoine des Français ? Ainsi, inOui, le nouveau nom de l’offre TGV, a vraiment du mal à passer auprès des internautes. Et c’est sur Twitter qu’ils le font savoir !
Explosion des conversations autour de la SNCF
Tendance des conversations autour de la SNCF suite à l’annonce d’inOui
Le 26 mai, suite à l’annonce du changement de nom du TGV, les conversations autour de la SNCF ont augmenté d’environ 380% ! En trois jours, environ 85 000 messages ont évoqué inOui.
Un bad-buzz retentissant mais c’était sans compter un nouveau rebondissement : le communiqué de presse de la SNCF pour expliquer le nouveau nom a fait bondir les internautes. Alors que la twittosphère semblait avoir fait le tour de la question avec inOui, voilà que ce communiqué publié le 29 mai a provoqué un second tollé sur la toile :
«O» évoque une bulle de confort et de sérénité
«Oui» notre intention de dire oui
«nou», évocation du «nous», un écho du «rapprochons-nous» du groupe SNCF
«ino», notre volonté forte d’innovation et de digitalisation ; «in», «être dedans», être en phase avec son temps
«Inoui», c’est la force de cette nouvelle promesse client, une promesse aspirationnelle dans laquelle chacun se retrouve»
Une justification des communicants de la SNCF moquée par les twittos et qui, à défaut d’avoir éteint l’incendie, a lancé une nouvelle polémique sur les réseaux sociaux.
J’hésite entre rires et exaspération quand je lis des trucs comme ça. #sncfditoui pic.twitter.com/vdsbRKSsid
— Eric Azara (@er_azara) 29 mai 2017
Pourquoi les TGV s’appelleront désormais les inoui : Les explications de la SNCF on dirait vraiment le Gorafi sous extasie 😂😂😂 #sncfditoui pic.twitter.com/0nUOiEjWpD
— Antoine 🐘 (@Ant1Adam) 29 mai 2017
Il aura alors fallu attendre le 30 mai pour voir diminuer significativement le nombre de conversations autour de inOui.
Les twittos disent non à inOui
Les twittos rejettent largement le nom « inOui »
Nul besoin de préciser que le nouveau nom des TGV a été très mal accueilli par les internautes. Ainsi, toujours d’après notre outil de veille Opinion Tracker, ce sont 81.5% des twittos qui rejettent inOui. Les raisons principales de ce rejet sont :
- Premièrement, la dissolution du mot « TGV », considéré comme le patrimoine à part entière des Français
Sérieusement @SNCF, comment peut-on changer du jour au lendemain un nom référence comme TGV, connu dans le monde entier pour #inOui ?!
— Eric Azara (@er_azara) 26 mai 2017
- Deuxièmement, le manque de créativité dans le rebranding
Quand tu devais bosser le dossier du renamming des TGV mais que finalement, t’avais une petite soirée à l’agence !#InOui pic.twitter.com/MRYyac13Yr
— Jérem (@jwoitt) 26 mai 2017
Seulement 6.6% des internautes ont adhéré au nouveau nom.
Jaime bien Inoui c’est simple . mais comme vous n’aimez pas le public va dire qu’il n’aime pas sur le hashtag #LNE #raleurs #yapiredanslavie
— Citoyen du monde (@leflooz) 30 mai 2017
Les twittos se paient la SNCF
Les réactions des twittos face à l’annonce d’inOui
A peine quelques minutes après l’annonce d’inOui, une pluie de moqueries a inondé la toile. Si certains internautes (19.9%) se sont montrés particulièrement agacés par la nouvelle, d’autres (61.6%) ont rivalisé d’imagination pour tourner en dérision la SNCF.
Rares images des créatifs derrière l’appellation #InOUI 🚂 pic.twitter.com/27yA411rQ3
— Just Louis de Funès (@justdefunes) 27 mai 2017
Qui a le plus de chance d’arriver à l’heure ?
– RT pour l’inuit
– J’aime pour l’#inOui 😂 pic.twitter.com/YQv0IQRuKN— Antoine 🐘 (@Ant1Adam) 26 mai 2017
Je suis le seul à trouver que #covfefe est un meilleur nom que inOUI?
— Raphael Grably (@GrablyR) 31 mai 2017
Les rares internautes satisfaits de la nouvelle (6.6%) mettent en avant l’amélioration des services proposés par cette nouvelle offre.
Très peu de référence au service dans les conversations
Au-delà du nom, inOui c’est aussi et surtout un nouveau service proposé par la SNCF. Pour faire face à la future concurrence, le transporteur souhaite améliorer la qualité des services à prix égal : Wi-Fi, possibilité de choisir son siège et de réserver un repas, voiturier pour trouver une place de parking, etc. L’ensemble de ces services aura pour but de faire embarquer 15 millions de voyageurs supplémentaires dans les inOui (il faudra s’y faire) d’ici à 2020.
Répartition des sujets de conversation autour d’inOui
Mais voilà, seulement 7.3% des conversations autour d’inOui font référence au service associé au nouveau nom. L’ensemble des conversations (93.7%) gravitent autour du nom seulement. Quid de la communication autour du service associé ?
Perception de l’impact d’inOui sur le service
Parmi les internautes abordant la question du service associé, 70% d’entre eux ne voient pas le lancement d’inOui d’un bon œil : ils craignent que le service actuel se dégrade, notamment en termes de prix.
déjà qu’on paie une blinde pr un tgv classique j’imagine mm ps avec votre nouveau « service haut de gamme » combien vs allez ns plumer #InOUI
— Lunaticwolf (@Chelmih) 27 mai 2017
La SNCF ne se pose plus en service public, mais en gamme de produits.
1. INOUI : le TGV pour les riches.
2. OUIGO : le TGV pour les pauvres.— Brice Boulesteix (@briceboulesteix) 29 mai 2017
Enfin, les 30% restants soulignent les efforts d’inOui dans la mobilité notamment.
#InOui ou TGV, ce qui compte ce n’est pas la cosmétique mais la qualité du service face à des modes plus polluants https://t.co/PxFQz8G7Qj
— Karima Delli (@KarimaDelli) 30 mai 2017
Sans defendre la #SNCF InOui, c la servitization du TGV. Ce n’est plus vendre un billet mais la mobilitité @lemonde https://t.co/5ckRBZqoyZ
— _rem (@_rem) 27 mai 2017
Loin de s’en arrêter là, des comptes parodiques ont aussi vu le jour pour railler la SNCF.
C’est quand même sacrément con de pas réserver le nom d’une nouvelle entreprise sur Twitter.
— inOui (@inOui_fr) 29 mai 2017
Hey salut les copains ! @inOui_fr @InOuiSNCF
— ᴉnOui (@SNCFInOUI) 30 mai 2017
Face à cette polémique autour du nouveau nom du TGV, la SNCF a tenté de réagir tant bien que mal. Et c’est le président de la SNCF, Guillaume Pépy, qui a dû monter au créneau pour défendre et justifier la marque. L’entreprise a ainsi choisi de préciser sa stratégie au public à travers deux vidéos. A destination des médias seulement, ces dernières expliquent les avantages des services associés à inOui. Le but étant de désamorcer la crise en recentrant le débat sur les services.
Mais malgré tous les efforts opérés par le groupe, la mayonnaise ne prend pas. Outre la fin de l’ère TGV que les internautes regrettent, ils jugent saugrenu le nom inOui et pointent du doigt des préoccupations plus urgentes : retards et prix futur de ce nouveau service. Une chose est certaine, cette polémique fera des heureux chez BlaBlaCar.
Données tirées d’une étude Opinion Tracker portant sur 151 messages publiés sur la période du 26 au 31 mai 2017 sur le réseau social Twitter.