E-réputation des professionnels de santé : la tendance des avis patients s’est confirmée en 2016

L’importance des avis postés en ligne par des consommateurs n’est plus à démontrer et rares sont les secteurs épargnés par cette tendance. La recherche d’avis en amont d’un choix d’achat est quasi-systématique chez le consommateur. Tourisme, restauration… Les avis peuvent porter sur des secteurs très spécifiques. C’est également le cas des professionnels de santé, où les « avis patients » ne cessent de croître chaque année.

L’an passé, une première étude nous avait permis de découvrir ce phénomène et ses tendances. Se sont-elles confirmées en 2016 ? Qui publie des avis ? Quelles spécialités sont les plus touchées ? Pour le savoir, nous avons paramétré notre outil de veille Opinion Tracker.

Les avis patients, une tendance à la hausse

 

Aujourd’hui encore, une simple recherche Google permet de montrer le grand nombre et toute la variété des avis patients :

Les premiers résultats naturellement obtenus par une recherche Google « Médecin généraliste Paris »

Premiers résultats naturellement obtenus par une recherche Google « Médecin généraliste Paris »

La tendance des avis patients fait plus que se confirmer : elle est en nette augmentation ! En région parisienne, par exemple, le nombre d’avis patients déposés sur le site dédié NoteTonDoc a augmenté de 38% entre 2015 et 2016.

Les avis patients ne se cantonnent pas aux très répandus rich snippets (contenus enrichis) de Google ou à la référence NoteTonDoc : d’autres plateformes abritent des témoignages, parfois nombreux, de consultations médicales. C’est notamment le cas du site généraliste de bonnes adresses JusteÀCôté, où les professionnels de santé font partie des « top rubriques » :

Page d’accueil du site « Juste à Côté » dans laquelle les professionnels de santé font partie des « top rubriques »

Page d’accueil du site « Juste à Côté »

 

De plus en plus nombreux, de plus en plus présents : quels visages offrent aujourd’hui les avis patients ? Pour le savoir, Opinion Tracker a analysé les avis patients déposés sur NoteTonDoc et JusteÀCôté en 2016.

Portrait-robot de l’avis patient

 

– Très faible saisonnalité dans la publication d’avis patients 

Malgré un pic en février lié à la hausse des avis sur les médecins généralistes (période hivernale oblige ?), et un creux en août, les avis patients sont publiés régulièrement tout au long de l’année. Ainsi, ce sont en moyenne 50 avis patients qui sont publiés chaque mois sur les seuls sites NoteTonDoc.com et JusteÀCôté.com.

Très faible saisonnalité dans la publication d’avis patients

Saisonnalité des publications d’avis patients

 

– Des opinions argumentées

96% des avis patients publiés sur les sites d’avis sont accompagnés d’un commentaire, de 69 mots en moyenne. Des données qui montrent la volonté des internautes de justifier leur note et faire part de leur expérience, bonne ou mauvaise, même lorsque le commentaire n’est pas obligatoire.

– Des avis publiés majoritairement par les femmes

Dans la continuité de 2015, l’année 2016 montre encore une fois que les femmes sont plus enclines à poster des avis sur les sites NoteTonDoc et JusteÀCôté. Elles sont à l’origine de 50% des messages, contre 18% pour les hommes, une tendance pouvant être liée à la part non négligeable d’avis publiés sur les gynécologues. Pour 32 % des internautes, le genre n’a pas pu être déterminé (pseudonyme non genré dans la plupart des cas).

Les femmes sont à l’origine de 50% des messages, contre 18% pour les hommes

Proportion d’avis masculins, féminins et non définissables

 

– Les spécialités les plus affectées par les avis en ligne

Les médecins les plus exposés aux avis patients sont les dentistes/stomatologues (17.8% des commentaires), et, au coude-à-coude, les gynécologues (16.6%) et les médecins généralistes (16.3%). Ces praticiens regroupent à eux seuls 50% des avis.

Répartition des spécialités les plus commentées en ligne

Répartition des spécialités les plus commentées

 

À l’aide de ces données, et en nous appuyant sur le système de notation utilisé sur les deux sites d’avis en ligne (notes de 1 à 5), nous avons pu déterminer les notes moyennes octroyées aux trois spécialités les plus fréquemment commentées, à savoir les dentistes/stomatologues, les gynécologues et les médecins généralistes.

Les trois spécialités jouissent de notes globales supérieures à la moyenne. Ce sont les dentistes/stomatologues qui bénéficient en général d’avis plus positifs (3.46) suivis de près par les gynécologues (3.34). Les médecins généralistes ferment la marche avec une note moyenne de 3.2 sur 5.

Notes globales par spécialité

Notes globales par spécialité

Comme en 2015, les dentistes et stomatologues apparaissent comme les grands gagnants des avis patients : les témoignages à leur sujet sont nombreux et globalement favorables, ce qui contribue à une e-réputation positive.

 

– Des avis majoritairement positifs et très tranchés

En analysant l’utilisation faite par les internautes du système de notation pour évaluer les praticiens, nous remarquons que les avis sont très peu nuancés.

Proportion des notes de 1 à 5 tous critères confondus

Proportion des notes de 1 à 5 tous critères confondus

Le graphique ci-dessus illustre parfaitement la grande polarisation des avis sur les sites NoteTonDoc.com et JusteÀCôté.com. En 2016, ce sont 51,1% des avis qui sont notés « 5 » et 32% des avis notés « 1 ». Ainsi, 83.1% des notes émises sont de 1 ou 5. À l’inverse, seulement 16.2% des internautes nuancent leur notation en utilisant les notes intermédiaires.

Cette forte polarisation est souvent liée à des notes identiques malgré la présence de plusieurs critères de notation (« qualité d’écoute », « inspire confiance », « hygiène »…). Les patients manquent-ils de mesure dans leur notation, ou refusent-ils de se plier aux critères proposés par les sites ?

Par ailleurs, on notera que la majorité des avis patients publiés en 2016 sont positifs, inversant la tendance observée en 2015.

 

Quels critères pour les avis patients ?

 

– Le savoir-être du praticien, première exigence des patients

En analysant les commentaires des avis patients, on se rend rapidement compte que les attentes des internautes sont multiples : 86% des avis patients avec un commentaire basent leur jugement sur au moins deux critères. Parmi eux, on retrouve les compétences du praticien, mais également sa capacité d’écoute, le cadre de la consultation ou encore son savoir-être.

Pour autant, certains de ces critères sont plus importants que d’autres, aux yeux des patients :

Classement des thématiques les plus abordées dans les commentaires des avis patients publiés

Répartition des thématiques abordées par les internautes dans les avis patients

Comme l’an passé, là où le premier critère de jugement d’un professionnel de santé pourrait être ses compétences, on constate que la première thématique abordée par les avis patients est le savoir-être du praticien (courtoisie, gentillesse, patience…), qui est présent dans 67% des commentaires.

Malgré la forte présence des compétences (2e place) parmi les critères abordés, on constate que les aspects subjectifs (savoir-être, écoute et empathie, pédagogie…) sont plus souvent pris en compte dans la formation d’un avis patient que les critères objectifs ou matériels (compétences, temps d’attente ou de consultation, honoraires…). Cette différence n’implique pas nécessairement que les patients préfèrent un médecin courtois à un médecin compétent, mais souligne que les critères basés sur le ressenti, l’émotion et le relationnel sont plus à même de provoquer la rédaction d’un avis patient, qu’il soit négatif ou positif.

– Quels ingrédients pour un avis patient positif ?

Si la tonalité générale des messages est positive, toutes les caractéristiques abordées par les internautes ne présentent pas le même potentiel de positivité :

Répartition des tonalités des 3 thématiques les plus citées dans des messages positifs

Répartition des tonalités des 3 thématiques les plus citées dans des messages positifs

Ainsi, lorsque les patients abordent la question de l’écoute et de l’empathie de leur professionnel de santé, c’est avant tout pour témoigner d’une expérience favorable (81% de positif). Il en va de même pour les compétences du praticien : si elles ne sont que le second critère abordé, elles sont majoritairement citées dans des commentaires positifs (72%).

Ces attentes sont donc la plupart du temps satisfaites par les professionnels de santé.

 

– Quelles attentes insatisfaites ?

 

Répartition des tonalités des 3 thématiques les plus citées dans des messages négatifs

Répartition des tonalités des 3 thématiques les plus citées dans des messages négatifs

Si la tonalité générale des messages est positive, toutes les caractéristiques abordées par les internautes ne présentent pas le même potentiel de positivité :

Le cadre de la consultation (cabinet, accueil du personnel, hygiène…) et la question des honoraires sont des thématiques majoritairement abordées avec une tonalité négative. De même, la question du savoir-être, qui est le premier critère traité dans les avis patients, présente une forte proportion de messages négatifs (46%).

Ces questions constituent souvent des motifs d’insatisfaction, et donc des attentes sur lesquelles les médecins ont tout intérêt à travailler pour améliorer leurs avis patients et leur e-réputation.

 

 

Les sites tels que NoteTonDoc.com et JusteÀCôté.com, où les patients recommandent des médecins à leurs pairs, confèrent à un avis une forte visibilité et une certaine légitimité.

Les tendances dégagées de cette étude mettent en lumière certaines attentes insatisfaites, notamment en termes de cadre de la consultation, d’honoraires injustifiés et de savoir-être des praticiens, cette dernière thématique étant citée plus régulièrement que leurs compétences professionnelles.

En 2016, les qualités humaines restent prépondérantes pour les patients qui n’hésitent plus à vanter ou, au contraire, à blâmer les praticiens en fonction de leur savoir-être et leur qualité d‘écoute.

Des idées pour rendre les généralistes moins maussades ?

 

Chiffres tirés d’une étude Opinion Tracker portant sur 601 avis patients publiés en 2016 sur les plateformes NoteTonDoc.com et JusteÀCôté.com au sujet de professionnels de santé répertoriés dans les agglomérations parisienne, lyonnaise, marseillaise, nantaise, strasbourgeoise, lilloise et toulousaine.

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